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[윤리글] 스타벅스-커피를 주문하지 않는 손님을 쫓아내다_김종식 교수

2018.05.03
최근 미국의 스타벅스 한 커피 점에서 주문을 하지 않고 화장실을 이용하려던 흑인 두 사람이 매장에서 나가라는 점원들의 요청을 거부하자 경찰을 불러 쫓아 내고 체포까지 한 사건이 발생했습니다. 이런 류의 사건은 사실 처음이 아닙니다. 2014년 미국의 한 맥도날드 가게에서도 너무 오랫동안 자리를 차지하고 있던 일단의 손님들이 경찰에 의해 쫓겨 난 일이 있었습니다. 이때 피해자들은 나이든 한국인이었고 이들은 맥도날드에서 아마도 긴 시간 친구들과 수다를 떨면서 가게의 직원들에게 눈총을 받다가 급기야 경찰에 의해 쫓겨 난 것이지요. 미국은 경찰에게 항의하는 순간 체포되거나 심지어 총을 맞기도 합니다.
이 두 사건의 공통점은 매장 직원들은 매상에 도움이 되지 않는 반갑지 않은 손님들이 나가지 않자 경찰을 불렀고 쫓겨 난 사람들은 유색 인종이었다는 것입니다. 우연일수도 있는 이 두 사건에서 이런 업체들이 유색 인종에 대한 차별을 행했다는 결론을 도출 할 수는 없겠지만 최근 미국에서 유색인종과의 사회적 정치적 갈등은 그 어느 때보다도 심해진 것 같습니다. 트럼프 대통령이 강한 미국이라는 정치적 기치를 내세우면서 특히 유색이나 무슬림 국가 출신 이민자들에 대한 엄격한 기준을 만들고 심지어 멕시코 국경에 벽을 세우려는 일련의 정책은 분명히 유색인종에 대한 편견을 이런 식으로 공공연하게 표출하도록 하는 역할을 하는 것으로 보입니다.
스타벅스 최고경영자와 항의하는 손님들을 체포한 경찰 책임자는 이 사건에 대해 사과를 했지만 당분간 이런 사회적 갈등은 지속 될 것으로 보입니다.
정치적인 편견을 배제한다면 이 사건이 일어난 배경에는 스타벅스의 매장 직원들이 이런 매상에 도움이 되지 않는 소위 영양가 없이 어슬렁거리는 듯한 손님들을 어떻게 대해야 하는지에 대한 가이드라인이 없다는 사실도 일조를 한 것 같습니다. 전세계 28,000개의 매장의 직원들은 따라서 점장의 판단에 의하여 손님들에게 종종 일관성이 없는 대응을 하게 되는 것이지요. 스타벅스는 이 사건이 일어난 미국 필라델피아 지역의 모든 매장에는 화장실 이용은 구매를 하는 고객에게만 허용한다는 사인이 붙어 있다고 합니다. 하지만 다른 지역에서는 매장에 따라 주문하지 않고 화장실을 이용하는 것이 문제가 되지 않는 경우도 있고 이번 사건처럼 경찰이 동원되는 심각한 사태로 번지기도 합니다.
또 다른 문제는 스타벅스의 기존 마케팅 전략이 만든 혼선입니다. 스타벅스는 그 동안 많은 사람들이 단지 커피를 마시러 스타벅스를 가는 곳이 아니고 집이나 회사를 제외하고 편안하고 여유 있게 시간을 보내는 제 3의 중요한 장소로 인식하도록 마케팅을 해 왔다는 것입니다. 따라서 스타벅스에서는 컴퓨터를 켜놓고 일을 하거나 장시간 친구들과 시간을 보내는 사람들이 많이 모이게 되었지요. 즉 스타벅스는 휴식과 여유의 공간이라는 마케팅의 관점과 손님들의 회전율을 높여 매출을 올려야 하는 매장의 매니저의 관점이 서로 다른 것에서 이런 문제가 발생할 소지가 잠재되어 있다고 생각합니다. 즉 커피 한잔 시키고 장시간 어슬렁 거리는 듯 보이는 손님들을 어떻게 대해야 하는 가에 대한 명확한 가이드라인이 없는 상태에서 이런 시비가 일어날 개연성은 충분히 많다고 할 수 있습니다. 즉 장시간이 30분인지 한 시간인지 대한 정의가 각각 다른데 문제가 있기도 합니다.
여러분들이 스타벅스 본사의 최고 경영자라면 이런 상황에서 어떤 가이드라인을 매점의 매니저들에게 주어야 한다고 생각하는지요?

서울과학종합대학원(aSSIST) 김종식 교수
jskim@assist.ac.kr